Al arranque del 2020, la mayoría de las empresas esperaban que las cosas fueran como siempre. Para la mayoría de ellas, la transformación digital estaba plasmada en el plan del año como algo que valía la pena explorar o hacer una prueba en pequeña escala. De hecho, algunas empresas llevaban un tiempo pensando al respecto, pero lo habían ido dejando pendiente, pues siempre había otros asuntos más urgentes. Otras empresas veían la transformación digital como un espacio que justificaba algunos proyectos, pero, ciertamente, no era su máxima prioridad. Muchas empresas, sin embargo, fundamentalmente seguían considerándola como algo sin relevancia para sus mercados y negocios en un buen tiempo. “Business as usual” era suficiente y estaba para quedarse, según creían.

Entonces llegó la pandemia. De repente, los clientes estaban encerrados en casa y recurriendo a los canales digitales para adquirir bienes y servicios. Los empleados también tenían que permanecer en casa y había que proveerles conectividad para trabajo remoto. Y los proveedores igualmente estaban en casa y se tenía que ofrecerles interacción electrónica. Las organizaciones tuvieron que implementar soluciones que habían descartado o ignorado, en tiempo récord. De acuerdo a una encuesta global de McKinsey, para muchos de estos cambios, las empresas de hecho actuaron entre 20 y 25 veces más rápido de lo que pensaba que era posible antes de la pandemia. En nuestra práctica de consultoría, vimos a más de uno de nuestros clientes avanzar con proyectos de transformación digital que habían sido archivados o dejados pendientes indefinidamente bajo corto aviso y a una velocidad inusitada. Y sin embargo, un número importante de empresas sigue batallando para armar una estrategia de transformación digital a diferencia de simplemente generar soluciones ad-hoc aisladas a problemas inmediatos.

Un elemento clave que todos los tomadores de decisión tienen que internalizar y sobre el cual tienen que actuar, es el hecho de que los cambios generados por la pandemia del COVID llegaron para quedarse. En la encuesta de McKinsey mencionada, entre el 50 y el 60 por ciento de los encuestados afirmaba que espera que los cambios ocurridos en aspectos como nuevas necesidades de los clientes, trabajo remoto / colaboración, migración a la nube o compra en línea de productos y servicios perduren en cualquier escenario futuro.

En resumen: la disrupción está aquí para quedarse y las empresas tienen que construir estrategias de transformación digital congruentes e integrales, y no sólo meras respuestas tácticas y temporales. Además, la velocidad de digitalización ha incrementado sustancialmente, por lo cual la carrera hacia la transformación digital requerirá mayor agilidad que nunca. 

Un ejemplo claro de cómo las empresas están respondiendo eficazmente de manera táctica, pero sin un enfoque más profundo e integral, es la recolección y uso de datos. Hemos visto negocios en el ámbito de medios de comunicación o comercio electrónico experimentar un crecimiento enorme en el tráfico de sus propiedades digitales. Mientras que han hecho adecuaciones de diseño y/o capacidad para manejar el (mucho) mayor flujo de visitas, aún carecen de una estrategia de datos bien pensada. Es decir, probablemente no están recabando los datos correctos, y mucho menos tienen un plan para aprovecharlos porque aún no han definido qué quieren de los datos: qué datos son valiosos para ellos, cómo recabarlos óptimamente, organizarlos e incorporarlos en la toma de decisiones y otras aplicaciones de negocio como la personalización o la adquisición de nuevos clientes en línea.

El impacto de la pandemia ha sido asimétrico en términos de actividades económicas e industrias. Mientras que, claramente, viajes, entretenimiento fuera de casa y el comercio minorista físico, por ejemplo, han resultado perdedores como actividades económicas, otros como el comercio electrónico, el cuidado de la salud y los productos de limpieza e higiene están floreciendo. Sin embargo, la pandemia ha sido igualitaria en cuanto a que ha obligado a todas las industrias a tomar algún tipo de paso en dirección de la transformación digital. Cómo aborden este reto determinará si sobreviven o no, si prosperan o no. Sin duda, muchos negocios directamente morirán como consecuencia de la pandemia del COVID. En algunos casos, habían dejado las cosas para después por mucho tiempo. Otros, tendrán una segunda oportunidad. Las empresas inteligentes usarán esta oportunidad para desarrollar las capacidades correctas e invertir en competencias digitales de manera congruente e integral que refleje una verdadera estrategia de transformación digital y no solamente una colección de iniciativas digitales aleatorias o meramente tácticas.

Dice un chiste que el verdadero líder de la transformación digital en las empresas ha sido el virus…

Esto puede ser parcialmente cierto (y hasta gracioso). Pero, a fin de cuentas, es irrelevante: lo que verdaderamente importa es cómo guiamos la transformación digital hacia adelante, usando la pandemia como un impulso inicial que finalmente nos hizo actuar. Lo importante es, como diría Nike: just do it. Si no tiene claro dónde empezar, Wonder Digital Transformation puedo apoyarlo a generar un diagnóstico más claro y desarrollar una hoja de ruta. El tiempo apremia.